Niech bot będzie z tobą! Czas na bankowość konwersacyjną

Avatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant … Kiedy ponad 10 lat temu budowano metodą garażową pierwsze boty, sen z powiek spędzała klientom ich automatyczna specyfika. Wszystko tylko nie chatbot! Dziś conversational banking są dla biznesu prawdziwymi hot smaczkami.

Chatboty – melodia przyszłości?
Hasło: „Roboty mogą stać się bankierami!” coraz częściej rozbrzmiewa w mediach niosąc ze sobą szczyptę grozy. Jednak jak na razie jest to odległa przyszłość, bo misterny plan przejęcia ludzkich etatów musi ustąpić pola cyfryzacji. Oblicze współczesnej bankowości ewoluuje rozpoczynając nową erę w świecie finansów. Po rewolucji internetowej, mobilnej i wielokanałowej przyszedł czas na kolejną – bankowość konwersacyjną.

Jest to z pewnością zasługa Facebook’a oraz Google’a, które przekraczają kolejny poziom lojalności, względem swoich użytkowników. Zmieniają sposób korzystania z usług online czy zakupów, a także korzystania z informacji. Rosnącą aktywność użytkowników obsługują już nie tradycyjne strony www, ale zaawansowane serwisy i aplikacje mobilne. Chatboty poszły jeszcze o krok dalej – „monetyzują” przesiadywanie konsumentów na portalach społecznościowych, którzy bez wychodzenia w miasto mogą dokonywać transakcji. W tym przypadku rola wirtualnych doradców sprowadza się do roli tradycyjnego sprzedawcy w sklepie. Odpytują klientów i wypełniają za nich formularz dostarczając im najlepszego wyboru.

Bankowe science fiction
Chatbot nazywany „wirtualnym agentem” bądź „automatycznym asystentem” to aplikacja komputerowa, której główną funkcją jest przeprowadzanie konwersacji z klientami, udzielanie odpowiedzi, porad i zbieranie danych mających na celu rozwiązać dany problem. To interfejs rozumiejący ludzką mowę i wydawane mu dyspozycje. Pisząc na czacie możemy w błyskawiczny sposób dokonać przelewu, sprawdzić swoje wydatki, otworzyć konto, zamknąć lokatę, ale również unieważnić kartę kredytową bądź dokonać innych zapytań związanych z obrotem oszczędności i zarządzaniem swoimi płatnościami. W dodatku inteligentne chatboty są bardzo proaktywne – przypominają o terminach płatności czy przekroczonym budżecie miesięcznym, a nawet dopasowują produkty finansowe zgodne z potrzebami użytkownika.

Zarówno na świecie tak i nad Wisłą coraz popularniejsze jest posiadanie kilku rachunków bankowych w różnych bankach. Dzięki wprowadzonej w 2015 roku dyrektywie unijnej PSD2, która nakłada na instytucje finansowe obowiązek wprowadzania otwartego API dla podmiotów trzecich, dobrze zaprojektowany interfejs pozwala chociażby na zarządzanie finansami z poziomu różnych banków.

Z bankiem za pan brat
Zmiany w obrębie conversational commerce doskonale obrazuje sytuacja hinduskiego Axis Banku, który w 2018 roku otrzymał od firmy analitycznej IDC nagrodę Leader Award. Oparty o sztuczną inteligencję i silnik konwersacyjny Triniti, chatbot umożliwiał przetwarzanie języka naturalnego. Tym samym zarejestrował rekordowe 3 miliony udzielonych odpowiedzi, z czego ponad 97% przypadków zostało skutecznie rozpoznane i poprawnie rozwiązane. Natomiast australijski BankWest po zaimplementowaniu wirtualnego konsultanta już w ciągu miesiąca zanotował 10% wzrost satysfakcji obsługiwania użytkowników.

Jest to jeden z powodów dla którego ponad 30-krotnie (!) wzrosła liczba osób zadowolonych z pracy wirtualnego konsultanta na linii klient-bank oraz 50-krotnie w związku zakupem nowych produktów finansowych.

Eksperyment na miarę XXI wieku
Nie od dziś wiadomo, że zdalna obsługa klienta rozpala wyobraźnię bankowców przyczyniając się do prawdziwej rewolucji w usługach bankowych. Miliony osób przekonały się, że w życiu codziennym nie jest konieczne odwiedzanie placówek bankowych, by korzystać z pełnej oferty produktów finansowych. Przykład Axis Banku najlepiej prezentuje korzyści i możliwości, które wynikają z wdrożenia narzędzi konwersacyjnych. Nie tylko pomagają pracownikom banku w szybkiej obsłudze klientów, ale również w odróżnieniu od człowieka, nie męczą i nie irytują.

Dlatego z zaawansowanymi technologicznie chatbotami eksperymentuje spora rzesza banków. Wśród nich można odnaleźć, takich gigantów jak JPMorgan Chase, American Express czy HSBC. W Polsce wirtualni agenci wspomagają obsługę, m.in. w Plus Banku, ING Banku Śląskim oraz BNP Paribas.

Klient jest najważniejszy
Pojawienie się Internetu i elektronicznej bankowości spowodowało prawdziwą rewoltę w świecie finansów. Później przyszła kolej na bankowość mobilną, po której milowym krokiem przeskoczyliśmy do technologii omni-channelowej pozwalającej klientom kontaktować się na wiele sposobów. I wreszcie usługa bankowości konwersacyjnej wykorzystywana obecnie nie tylko w bankach, ale i nowoczesnych fintechach.

Co więcej, z raportu World Fintech Report przeprowadzonego przez Linkedln i Capgemini wynika, że ponad 79% odbiorców usług finansowych jest skłonnych zapłacić za nie więcej pod warunkiem, że kontakt z obsługą klienta będzie przebiegać bez zastrzeżeń. A dla 91% fintechów przebadanych przez Capgemini poziom obsługi konsumentów jest najważniejszą przewagą konkurencyjną. To wskazuje jedno – wykorzystanie sztucznej inteligencji jest potężną bazą wiedzy w rozwoju bezpiecznych i inteligentnych algorytmów Al, które nieustannie budują grunt pod nowe myślenie o świecie eCommerce oraz obsługi klienta.

autor. Paulina Iwicka
fot. fotolia

Facebook

Zaloguj się używając swojego loginu i hasła

Nie pamiętasz hasła ?